Kassenzettel oder Rechnung: Lektion gelernt

Mein Sohn D. behauptet, ich wäre besonders blauäuig und würde mir alles Mögliche einfacher vorstellen, als es dann tatsächlich ist. Nun ja. Jetzt hat er aber mal selber einen Vorgang unterschätzt.

Um was ging’s? Wir haben am 5.12.2009 beim spanischen Händler Menaje del Hogar einen Samsung-Fernseher gekauft. Vor ein paar Wochen war plötzlich auf dem Flachbildschirm rechts oben ein runder, schwarzer Fleck zu sehen. Er war ungefähr so groß wie der Sat-1-Ball. Meine Reaktion: Okay, da hat der Fernseher halt jetzt einen schwarzen Fleck. Mit dem Sat-1-Ball können wir ja auch leben.

D.’s Reaktion nach einer raschen Konsultation der Unterlagen: „Aha, ein Garantiefall.“

Ich: „D., Du unterschätzt das. Auch ein Garantiefall ist keine so einfache Sache.“

D.: „Ich kümmere mich drum.“

Seine Mami: „Du unterschätzt das.“

Alllso. Rasche und ergebnislose Suche nach der Rechnung. Das Kaufdatum war durch die Scheckkartenabrechnung leicht festzustellen: 5.12.2009. Garantiezeit: Zwei Jahre. Anruf bei Menaje del Hogar: „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“

Ich: „Ich finde die Rechnung nicht. Könnten Sie mir einen Ersatz ausstellen?“

„Haben Sie sich den Fernseher nach Hause liefern lassen?“

„Nein.“

„Dann haben Sie doch auch gar keine Rechnung. Dann haben Sie nur einen Kassenzettel.“

Ach so.

Kurze Suche, der Kassenzettel taucht auf. Thermopapier, kaum noch zu lesen. Na toll. Kaum noch zu lesen, aber das Kaufdatum ist bei genauem Hinschauen doch erkennbar.

Mein Sohn ruft bei Samsung an: „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“

D.: „Wir haben da einen Garantiefall ...“

Am nächsten Tag stand ein junger Mann vom Reparaturdienst Vazquez auf der Matte und nahm den Fernseher mit. „Ihr müsst mir aber den Kaufnachweis scannen und mailen.“

Ist gut. Der junge Mann vom Reparaturdienst: „In zwei, drei Tagen habt Ihr Euren Fernseher wieder!“

Ach? Toll.

D. scannt und mailt den Kaufnachweis. In der gescannten Form ist das Kaufdatum aber wirklich praktisch nicht mehr zu lesen, nur das Jahr, 09, ist deutlich erkennbar.

Ich schlage vor, den alten Fernseher an die Stelle des Flachbildschirms zu stellen, solange dieser beim Reparaturdienst ist. D.: „Das lohnt sich nicht, der andere kommt doch bald wieder.“

Nach zehn Tagen stellen wir doch den alten an die Stelle des neuen und ich rufe bei Herrn Vazquez an.

Herr Vazquez: „Das ist kein Garantiefall. Ich habe den Kaufnachweis an Samsung weitergeschickt und die haben die Garantie abgelehnt, weil das Datum nicht lesbar ist.“

Ich: „Ja, aber das ist der Kaufnachweis, den ich habe. Dann sollten die eben für ihre Kassenzettel kein Thermopapier nehmen, das man nach eineinhalb Jahren nicht mehr lesen kann.“

Herr Vazquez: „Wie dem auch sein, es ist kein Garantiefall.“

Anruf bei Samsung (Mutti hat die Sache übernommen, mein Sohn soll lieber für eine bessere Welt lernen und seine Zeit nicht mit so einem Mist verschwenden): „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“

Ich schildere die Sachlage.

Antwort Samsung: „Beschaffen Sie einen Ersatzkaufnachweis.“

Anruf bei Menaje del Hogar: „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“ Dann: „Unsere Archive reichen nicht so weit zurück.“

Anruf bei Samsung: „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“

Ich: „Die Archive von Menaje del Hogar reichen nicht so weit zurück.“

Samsung: „Das ist Quatsch. Gehen Sie halt dorthin, wo sie den Fernseher gekauft haben und versuchen Sie dort, einen Ersatzkaufnachweis zu bekommen.“

Ich gehe also zu Darty, dem Rechtsnachfolger der mittlerweile verschwundenen Firma Menaje del Hogar. Der Laden ist praktisch leer, vier Mitarbeiter lungern an der Kasse/dem Informationsbereich ïn der Mitte des Ladens herum. Während ich mich nähere, verschwinden sie ALLE. Ich warte kurz, dann fragt eine junge Frau nach meinem Begehr, das ich ihr kurz schildere.

„Oh, so etwas, das würden Sie aber besser direkt telefonisch beantragen oder im Internet.“

Ich: „Nein, ich möchte den Ersatzkaufnachweis von Ihnen. Ich kann doch nichts dafür, dass man den alten nicht mehr lesen kann.“

Verkäuferin: „Ich kann auch nur bei Menaje del Hogar anrufen.“

Ich: „Ja, dann machen Sie das doch bitte.“

Verkäuferin ruft bei Menaje del Hogar an. Für sie ist es anscheinend doch einfacher.

Dann setzt sie mich in Kenntnis: „Sie können den Ersatzkaufnachweis in zwei, drei Tagen hier abholen.“

Ist recht.

Drei Tage später hole ich ihn ab und maile ihn an Herrn Vazquez, der ihn an Samsung mailt.

Eine Woche danach rufe ich Herrn Vazquez an und frage ihn nach dem Stand der Dinge. Alles in bester Ordnung, Samsung hat die Reparatur genehmigt, Herr Vazquez hat das Panel schon bestellt. In zwei, drei Tagen ist der Fernseher fertig. Toll.

Am selben Nachmittag ein Anruf von Samsung: „Die Reparatur wurde nicht genehmigt. Auf dem Ersatzkaufnachweis steht, dass es sich nicht um eine Rechnung handelt und das Datum ist von Hand hinzugefügt.“

Ich: „Ja, aber das ist der Ersatzkaufnachweis, den ich von Menaje del Hogar bekommen habe.“

Samsung: „Der tut’s nicht. Sorry, Garantie abgelehnt.“

Ich rufe Herrn Vazquez an und erzähle ihm, was passiert ist. Herr Vazquez ist ungehalten, weil er das Panel schon bestellt hat und weil er ahnt, dass ich die etwa 300 Euro teure Reparatur (Neupreis des Fernsehers: 599 €) nicht ausführen lassen werde, wenn ich sie selbst bezahlen muss. Herr Vazquez fordert mich auf, dringend etwas zu unternehmen, um in den Genuss der mir zustehenden Garantieleistung zu kommen. Er verrät mir, dass die Abteilungsleiterin bei Samsung, die Gebieterin über die Genehmigung oder Ablehnung von Garantiefällen, die, zu der ich als gewöhnliche Samsung-Kundin niemals vordringen könnte, Nieves heißt.

Ich rufe bei Samsung an. „Türülü, Türülü, drücken Sie 1, Türulü, Türülü, drücken Sie 3946 etc.“

Ich: „Ich hätte gerne mit Doña Nieves, der Leiterin der Garantie-Abteilung gesprochen.“

Über das Telefon spüre ich, wie die Call-Center-Mitarbeiterin am anderen Ende der Leitung erblasst. Ein sterblicher Anrufer hat einen heiligen Namen ausgesprochen!

„Um was handelt es sich bitte?“

Ich schildere die Sachlage kurz.

„Macht es Ihnen etwas aus, einen Moment zu warten?“

Wer nun glaubt, ich sei in den Genuss gekommen, mit Frau Nieves persönlich zu sprechen, der irrt natürlich.

Oana, so hieß die Dame, die mir bei Samsung Gehör schenkte, informierte mich einmal mehr, dass die gewünschte Leistung abgelehnt werden müsse; dass mir nichts anderes übrig bliebe, als zu versuchen, einen Kaufnachweis zu beschaffen, der Nieves genehm ist. Ich wies sie noch einmal auf das Absurde der Situation hin: Nieves ist mit dem Kaufnachweis nicht zufrieden, informiert Untergebene, die mich informieren. Ich fahre zu Darty, beantrage den Ersatz, die fordern ihn von Menaje del Hogar an, ich hole ihn nach drei Tagen ab, schicke ihn an Vazquez, der schickt ihn an Samsung, wo ihn die Untergebenen Nieves vorlegen, die dann entscheidet. Wie wär’s denn, wenn ich Darty veranlassen würde, Menaje del Hogar zu veranlassen, den Ersatzkaufnachweis direkt an Nieves zu schicken? Und wenn sie nicht zufrieden ist, teilt sie das Menaje del Hogar umgehend mit, damit die es noch einmal versuchen? Und Oana und ich und die Leute von Darty und der Herr Vazquez bleiben einfach außen vor? Ich bekam Nieves’ E-Mail-Adresse nicht. Oana bat mich, sie abschließend durch Klicken auf eine Taste von 1 bis 9 zu bewerten. Ich erklärte ihr, ich würde ihr gerne die Höchstnote geben, aber unter den gegenwärtigen Umständen sei das nicht möglich, denn der Kundendienst von Samsung hätte bisher nichts geleistet. Ich hätte mir aber ihren Namen notiert und würde ihre Vorgesetzten, falls ich die Möglichkeit dazu bekäme, darüber informieren, was für eine hervorragende Mitarbeiterin sie ist.

Zehn Minuten nachdem ich aufgelegt hatte, rief Oana wieder an. Unser Fall ist jetzt zum „Incidente“, zum Zwischenfall, erklärt worden. „Was bedeutet das für mich?“, fragte ich. „Was soll ich denn Herrn Vazquez erzählen, der mir mit seinem Panel im Nacken sitzt?“ „Erst mal gar nichts tun und weitere Instruktionen abwarten“, antwortete mir Oana. „Herrn Vazquez nicht anrufen“, forderte sie mich auf. Samsung und Herr Vazquez kommunizieren natürlich auch. Wir sind jetzt ein „Incidente“. Vielleicht bedeutet das, dass Nieves direkt bei Menaje del Hogar anruft und fragt, ob es stimmt, dass die Hausfrau am 5.12.2009 dort ein Fernsehgerät der Marke Samsung gekauft hat? Aber das weiß sie ja schon längst. (Stand der Dinge zum 18. Okt. 2011).

P.S.: Über was für Dinge wir uns aufregen und woanders verhungern die Menschen.
Zusatz vom 21.10.2011:

Mein Sohn D. ist der Meinung, dass die Tatsache, dass in Afrika Menschen verhungern, Samsung nicht davon entbindet, der Pflicht zur Erbringung einer Garantieleistung nachzukommen.
Wie ging’s also weiter? Gestern am frühen Nachmittag erhielt ich einen Anruf der Abteilung für „Incidentes“ von Samsung. Teresa teilte mir gleich eingangs unseres Gesprächs mit, dass Nieves keineswegs eine Chefin oder vergleichbares sei, sondern dass sie in der Schicht direkt über den Callcenter-Mitarbeitern säße, wo mehrere Menschen niedrigschwellige Entscheidungen träfen. Mit Nieves oder anderen Mitarbeitern auf dieser Ebene könne man aber in keinem Fall sprechen. Okay. Ich hatte den Namen „Nieves“ gar nicht noch einmal erwähnt, den hatte sie den Notizen entnommen.
Weiterhin erklärte sie mir, dass ich das mit der Garantie vergessen könne, solange ich keinen Kaufnachweis beibrächte, auf dem nicht stünde, dass es sich nicht um eine Rechnung handelte, und auf dem es keine handschriftlichen Zusätze gäbe. Es sollte mir doch eigentlich ein Leichtes sein, einen solchen bei Menaje del Hogar anzufordern.
Ich rufe wieder bei Menaje del Hogar an und schildere dem Callcenter-Mitarbeiter die Sachlage. Carlos erklärt mir die rechtlichen Unterschiede zwischen einer Rechnung und einem Kassenzettel. Nach Teresa, Rumäninnen und Afrikanerinnen bei Samsung habe ich nun anscheinend einen arbeitslosen Juristen an der Strippe. Zur Kenntnisnahme: Rechnungen unterscheiden sich von Kassenzetteln vor allem dadurch, dass sie ausführlicher sind und z.B. auch den Namen und in Spanien die Steuernummer des Käufers enthalten. Kassenzettel sind nicht zur Vorlage beim Finanzamt zwecks steuerlicher Geltendmachung geeignet, Rechnungen schon. Um diese Tatsache zu verdeutlichen, steht auf den Kassenzetteln von Menaje del Hogar, dass es sich nicht um eine Rechnung handelt. Aha. Carlos fordert mich auf, Samsung anzurufen und meine Gesprächspartner darüber zu informieren, dass Kassenzettel naturgemäß keine Rechnungen sind, wohl aber Kaufnachweise im Sinne der Inanspruchnahme von Garantieleistungen. Okay.
Anruf bei Samsung, zufällig werde ich wieder mit Teresa verbunden. Sie hat für solche rechtliche Feinheiten keinen Sinn. Samsung hat sein übliches Prozedere, daran hätte ich mich - ebenso wie die Handykäufer, die das Gros der Anrufer beim Kundendienst ausmachen - zu halten.
Ich mache mich wieder auf den Weg zu Darty. Dort hatte mir bei meinem vorherigen Besuch ein Mitarbeiter angeboten, durch Erwärmen des Thermopapiers von unten mit einem Feuerzeug die Zahlen auf dem Menaje del Hogar-Kassenzettel wieder zum Erscheinen zu bringen. Dieser Mitarbeiter ist aber nicht da. Ich frage Monica, ob ich den Kassenzettel vielleicht auf die Herdplatte legen sollte und sobald die Zahlen klarer erscheinen, wegziehen sollte. Von dieser Methode rät sie mir ab. Sie erklärt sich bereit, noch einmal mit Menaje del Hogar zu telefonieren und zu versuchen, einen der Einheit, die ich weiterhin „Nieves“ nennen möchte, genehmen Kaufnachweis zu erwirken.
Ich fahre wieder nach Hause. Dort erwartet mich mein Sohn P. mit dem Fernseher, der junge Mitarbeiter von Herrn Vazquez hat ihn zurückgebracht.
„Herr Vazquez hatte die Schnauze voll und wollte das Ding nicht länger in seiner Werkstatt rumstehen haben“, vermute ich.
„Ich glaube, er ist repariert“, sagt mein Sohn.
Ich rufe bei Herrn Vazquez an. Frau Vazquez sagt, der Fernseher sei repariert, Samsung hätte die Garantieleistung genehmigt.
Hmhm. Kann es daran liegen, dass wir zwei Kundennummern hatten? Als ich von D. übernahm, ließ ich mir eine Kundennummer geben, weil ich nicht wusste, dass wir schon eine hatten. Anders kann ich es mir nicht erklären. Ich weise Frau Vazquez darauf hin, dass es möglicherweise noch Probleme geben könnte, Samsung hätte mir gegenüber die Garantieleistung nämlich abgelehnt.
Sobald Darty mich anruft und mir mitteilt, dass der neue Ersatzkaufnachweis von Menaje del Hogar eingetroffen ist, werde ich diesen abholen und an Herrn Vazquez schicken. Der kann dann entscheiden, was er damit macht.
Und was haben wir daraus gelernt? Wenn wir etwas Teures kaufen, dann lassen wir uns in Zukunft IMMER eine Rechnung ausstellen und geben uns nicht mit dem Kassenzettel zufrieden. Sicher ist sicher und was man hat, das hat man.
(Anmerkung: Dies ist eine verkürzte Darstellung. In Wirklichkeit gab es mehr Telefonate. Oana, Monica, Nieves und Teresa heißen tatsächlich so, Carlos und Herr und Frau Vazquez nicht.)